A repercussão da pandemia é algo notório na sociedade e não precisa ser especialista para dizer isso. Tanto na questão de saúde pública, quanto no âmbito político como nos impactos econômicos é algo inédito na história do Brasil. Neste panorama estamos experienciando mudanças significativas na relação de consumo, que tem migrado substancialmente para o universo digital.
Há pouco tempo uma pesquisa Google/Ipsos, Global Retail Study, atribuiu um índice de 70% nas buscas online por brasileiros e brasileiras como parte do hábito na jornada de compra. Como vocês acreditam que está esse comportamento digital agora? Atualmente mais de 90% dos consumidores pesquisam online, antes da decisão de compra.
As vendas online aumentaram em 40% desde que começaram as medidas de isolamento social como método preventivo ao COVID-19, em março de 2020. De lá para cá, mesmo com a flexibilização da medida, as vendas online seguem com índices crescentes. Ou seja, mesmo com a abertura de lojas físicas e atendimentos presenciais, esse impacto de compras online tende a permanecer no pós pandemia.
Enquanto alguns negócios sofreram impacto negativo, outros tiveram uma resposta econômica positiva. E, quem se adaptou, conseguiu minimamente equilibrar as contas.
Adaptabilidade de negócio na pandemia com olho no futuro
A transformação digital foi acelerada pelo cenário de crise de saúde causada pelo COVID-19, isso é um fato. Segmentos de mercado tiveram que se reinventar. Pequenas e médias empresas buscaram mecanismos para atender seus clientes de modo online, remoto, digital, entre outros.
A primeira ação que restaurantes que não tinham a opção de delivery, por exemplo, fizeram foi, se adequar ao novo cenário, entrar em aplicativos de entrega ou contratar um profissional para tal função. Precisaram agir rápido!
Assim como comércios que antes não tinham presença digital, para não fechar, melhoraram suas páginas e perfis em redes sociais, montaram sites, ainda que básicos. E, assim, a transformação digital se tornou um grande tsunami para todo tipo de negócio.
Atualmente, para driblar os períodos de “lockdown” ou de funcionamento intermitente, o delivery ganhou espaço em lojas de roupa, brinquedo, e tudo o que existia antes do COVID-19. O delivery e o pedido para ‘retirada da loja’ foram as primeiras ações vistas como “tábua de salvação”. Mas como saber que haviam essas opções? Como escolher o que comprar para pedir que entregasse em casa ou retirar na porta, sem ver? A relação de consumo se tornou complexa e a busca por promover uma boa experiência para o cliente, intensa. Não é novidade que se pode comprar quase tudo pela internet. Mas agora a concorrência online está maior. Essa é uma forte tendência que deve permanecer depois que tudo isso passar. Quem não estava na rede, teve que entrar. Quem não entrou, provavelmente fechou as portas. E quem segue resistente à transformação digital, tende a não ir muito longe…
Dicas & Pontos de Atenção
Com esta visão de aumento da concorrência digital a estratégia de comunicação, a eficiência e a experiência do cliente é que vão estreitar a relação de consumo. Compre, compre, compre. Cupom de desconto. Frete grátis. Parcelamento sem juros. Enfim, coisas corriqueiras não são diferenciais atrativos. E isso é uma mudança cultural que tende a perdurar.
Neste momento algumas coisas estão mais latentes pois as prioridades mudaram nessa relação de consumo. Portanto, estar atento às oportunidades é saber diferenciar despesa de investimento. E, por mais que o foco seja manter minimamente o caixa, existem “times” que são estratégicos na ordem das prioridades.
Investimento digital
Com cautela para não tomar decisão errada, vender um bem móvel ou imóvel, ou ainda mexer de maneira tática em alguma aplicação ou fundo de reserva, é uma hipótese para investir na transformação digital do seu negócio. Avaliando bem onde e quanto investir, para garantir a oportunidade do momento. Afinal, é uma situação, do ponto de vista econômico, um tanto quanto imprevisível. Porém, ficar de fora também é um risco.
E, falando em risco, para quem atua com gestão de risco está mais fácil traçar estratégias. Em especial no caso de empresas que possuem cultura digital. Existem multinacionais, por exemplo, que em sua política de governança têm traçado e documentado um plano de contingência para situações de pandemia. E sabe porque existe isso? Porque não é a primeira vez que o mundo passa por isso. Não vivenciamos a pandemia da peste bubônica, por exemplo, mas a humanidade passou por ela no século 14. E quem trabalha com gestão de risco, certamente aprecia o estudo da história tal qual da matemática. 😉
Neste momento o grande ponto de atenção que podemos destacar é o crescimento de tudo o que pode ser feito e explorado no ambiente digital. Não só pelo fato de terem no mundo mais de 4 bilhões de pessoas conectadas, mas por ser uma saída segura para estabelecer relacionamento entre empresas, fornecedores e consumidores. E também, por alguns sistemas possibilitarem relatórios precisos de retorno sobre o investimento.
Transformação na Cultura Digital das Empresas e a Relação de Consumo
Em 2020 o Instagram superou a marca de 1 bilhão de usuários. Outras plataformas estão crescendo, algumas estão surgindo e tendo que aperfeiçoar seus sistemas de segurança digital.
A população com maior renda e que continuam com seus trabalhos remotos e seus salários garantidos, encontram no digital a maneira de consumir e pagar suas contas. A exemplo disso, as transações online aumentaram 200% com relação a pagamentos via link. Mas não há ilusão aqui. Os consumidores estão com perfil cauteloso e considerando sites e marcas com as quais já se relacionavam. A confiabilidade tem sido a chave deste momento.
Além disso, o comportamento na relação de consumo está pautado também em uma visão prioritária e sustentável, diante de um cenário econômico incerto.
Dentro dessa mudança cultural na relação de consumo está também uma reavaliação na prestação de serviços e formatos de trabalho. Empresas começam a perceber o quanto gastavam, por exemplo, em viagens que poderiam ser resolvidas com reuniões por meio remoto. E, neste cenário, uma visão otimista é que soluções digitais, sistemas de segurança de dados, produtos e serviços de software e outras ferramentas do universo digital, possivelmente vão ganhar novo fôlego e valor no mercado; agora e depois.
Dados de mercado embasam essa visão promissora. Infoprodutos e produtos digitais comercializados no meio eletrônico cresceram mais de 30% em 2020. Apesar da queda em pequenos varejos, as vendas online de grandes varejistas tendem a manter bons índices de vendas.
O que será que muda depois que tudo isso passar?
A relação de consumo, tanto de produtos quanto de serviço é algo que está acontecendo. Então, escrever sobre isso enquanto tudo acontece é como “trocar o pneu com o carro andando”.
O que podemos trazer com o mínimo de certeza é que até mesmo a ida ao supermercado pode ser evitada, usando a compra online. E, mesmo depois que tudo isso passar, essa cultura digital tende a ficar.
Claro que em um primeiro momento todos irão querer sair, viajar, ir às lojas, espaços culturais. Mas certamente uma coisa vai permanecer: a pesquisa online antes de decidir onde fazer a reserva, onde comprar e até mesmo já comprar o voucher para pegar a fila VIP. Isso já era uma realidade antes da pandemia. Faz parte da jornada de compra desde antes de tudo isso começar.
Outra coisa que certamente vai ficar, por um bom tempo é o uso do álcool e o olhar atento quanto às questões de higiene sanitária. As pessoas foram impactadas e passaram a olhar coisas que não observavam antes.
Os valores também mudaram e estão diretamente ligados a essa relação de consumo. Em outras palavras, os consumidores estão mais atentos para comprar de empresas que estão conectadas com seus princípios. Sejam eles sociais, ambientais ou até mesmo políticos.
Enfim, a maior mudança identificada até o momento nessa relação de consumo é que as pessoas se adaptam rápido a fazer compras online. Conseguem filtrar o que de fato precisam.
Controlam a impulsividade e, ainda que o uso do cartão de crédito seja algo comum para esse público, são pessoas que estão cada vez mais exigentes. Nesse contexto, a confiança na relação de consumo é um fator determinante na decisão de compra.
Então, investir no relacionamento e na presença digital é algo que certamente irá render frutos, agora e no futuro. O comércio eletrônico não é novidade e tende a sair mais forte disso tudo. Comece sua transformação digital agora e conte com a Santa Fé/FALOMI na sua transição.