Para saber o que o código de defesa do consumidor diz sobre o COVID-19, começamos com uma notícia de certa forma otimista: ele está relativamente mais preparado para atender algumas questões legais na atual situação por haver cláusulas com respaldo subjetivo como é o caso de previsões chamadas de “força maior”. A exemplo disso podemos citar o reembolso de pacotes de viagens. De acordo com o advogado João Felipe Nascimento Francisco “os consumidores possuem o direito de reembolso, tanto para os pacotes como para eventuais custos separados, passagens, hotéis e etc. A questão da integralidade somente é garantida nos casos de cancelamento até 7 dias da compra. A situação pandêmica pode ser considerada a “força maior” prevista no código. Nesses casos as prestadoras de serviço não podem ser consideradas integralmente responsáveis, e assim podem reter até 20% do valor pago à título de taxas administrativas e eventuais prejuízos.”
Outras dúvidas permeiam a mente dos consumidores e prestadores de serviços nos setores de entretenimento, lazer e turismo.
As viagens aéreas preocupam, por exemplo, quem já estava com passagens compradas e férias marcadas.
Como alguns aeroportos ainda não foram fechados obrigatoriamente pelos órgãos públicos, se pede bom senso para que as pessoas não viagem. Quem já estava com férias e passagem marcada, podem solicitar reembolso, ainda que não os receba integralmente.
Já existem casos de fronteiras fechadas e a companhia área pode não embarcar os passageiros e os mesmos não podem exigir da companhia aérea que os embarque.
No caso da pessoa que viajou nesse período e não consegue voltar, apesar de precisar, não há registro legal que obrigue a companhia custear sua permanência no local, apesar de dever permitir seu embarque em nova data assim que liberado pelos órgãos oficiais sem ônus para o passageiro.
Ainda sobre viagens, quem comprou apenas uma passagem, independente se um ou dois trechos, a companhia aérea não pode se recusar a devolver os valores, porém pode reter até 20% como já comentado anteriormente. A empresa pode ainda oferecer a remarcação da passagem e, se aceita pelo consumidor, não haverá problemas.
No caso de hospedagem as pessoas que já haviam pago pelas reservas a dúvida é a mesma anterior e a resposta também. Não pode recusar devolver o valor, mas pode reter 20% ou ainda oferecer alternativas. Neste caso vai prevalecer o acordo entre as partes. Caso o consumidor aceite a alternativa apresentada deve saber que depois de estabelecido um consenso, não caberá reclamação posterior da decisão tomada.
O que o código de defesa do consumidor diz sobre o COVID-19 – Compras Online
Mudando um pouco de segmento, com relação a compras online que sofram atrasos na entrega o consumidor pode exigir ressarcimento por eventuais atrasos e prejuízos; porém diante da situação certamente se for pleiteado, haverá discussões em ações judiciais. Vale ressaltar que as pessoas se atentem para possíveis paralisações integrais nas entregas por ordem de órgãos governamentais e isso acarretará na suspensão de prazos.
Ainda sobre compras online, caso a entrega seja adiada o prestador do serviço tem obrigação legal de comunicar via e-mail por exemplo sobre o adiamento para não gerar ansiedade e até mesmo dar um feedback para a pessoa que fez a compra. Na comunicação direcionada ao consumidor deve ser avisado sobre a localização do pedido e o motivo do atraso.
Cancelamento da Compra Online
Até que a situação se resolva, o consumidor tem direito de cancelar a compra feita online e pedir o valor integral de volta; porém o mesmo só será obrigatoriamente devolvido em sua integralidade caso o cancelamento seja feito em até 7 dias. Após esse período o código de defesa do consumidor entende que o prestador do serviço pode reter até 20% do valor pois não pode ser penalizado pela falha no serviço se dar por “força maior”.
No caso de shows e espetáculos teatrais que ainda não foram cancelados, os espetáculos podem ser remarcados e os ingressos validados para datas posteriores. Porém, cabe o direito ao reembolso do consumidor que se sinta lesado.
Agradecemos ao Dr. João Felipe Nascimento Francisco que contribuiu com informações para este conteúdo. Se você tem dúvidas sobre esse assunto, deixe nos comentários que vamos buscar fontes oficiais para saná-las. No mais, se puder, fiquem em casa até que tudo se resolva. Por hora ficar em casa está sendo o melhor remédio 😉