Marketing humanizado tem a ver com conexões interpessoais. Ou seja, é mais que uma estratégia de vendas. É um posicionamento!
Na busca por se destacar no mercado e fidelizar clientes, as empresas estão cada vez mais buscando estratégias que criem conexões entre as pessoas. Dentro do contexto da transformação digital, para aumentar os lucros é preciso ter engajamento. Para isso é fundamental ter presença digital e cliente satisfeito.
A satisfação do cliente sempre foi prova social. Afinal, quem nunca recebeu uma indicação que influenciou na decisão de compra ou aquisição de um serviço? Atualmente essa indicação ou prova social é também chamada de ‘avaliação’. Quando um cliente faz uma avaliação no Google, por exemplo, ele está dizendo publicamente o que pensa sobre aquela empresa. Isso pode ser positivo ou não, dependendo do que for dito.
Entretanto, para ter um cliente satisfeito é preciso ir além de ter um bom produto ou prestar um bom serviço. Isso porque o comportamento do consumidor mudou. Essa mudança de comportamento está diretamente ligada a estratégia de marketing humanizado, que deixou de ser uma estratégia e passou a ser um posicionamento. Continue a leitura para entender melhor.
O que é marketing humanizado?
Primeiramente, como o próprio nome já sugere, é um marketing que tem mais gente no processo. Ou seja, do mesmo modo que usa a inteligência artificial na automação de e-mails também mantém alguém pessoas nesse processo. Uma mente humana que desenvolve conteúdos com a ajuda de algoritmos e palavras chaves, aproxima a marca e o consumidor. É a integração no processo do Marketing Humanizado.
Ou seja, é muito mais do que colocar imagens que reflitam diversidade. É colocar imagens que reflitam a diversidade e posicionamento real da empresa. É isso que vai estabelecer identificação entre marca e consumidor e criar uma conexão entre as partes.
Essa é uma tendência que tem ganhado cada vez mais espaço e gerado oportunidades de trabalhos e empregos. Além de estar também contribuindo para movimentar a economia, quebrando barreiras sociais. A humanização nos processos de comunicação e marketing ganhou outro valor aos olhos dos consumidores.
Atualmente, quanto mais humana e transparente é feita a comunicação e as ações de marketing, maior é sua fatia de mercado e seu “valor social”.
O marketing humanizado é um reflexo do que as pessoas esperam das marcas e suas respectivas empresas. Pautado na experiência dos clientes, o marketing humanizado vai além da compra e venda de um produto ou serviço.
Em outras palavras, diante da mudança na relação de consumo, se o endomarketing não for humanizado, nenhuma estratégia de comunicação externa vai funcionar. Por isso, marketing humanizado não é uma simples estratégia, é um posicionamento!
Marketing humanizado – Estratégia ou modelo de negócio
Considerando o conceito de “modelo de negócio” como aquilo que gera valor para o seu público, o marketing humanizado passou de estratégia para ser um modelo de negócio.
Ou seja, não adianta por exemplo humanizar peças e campanhas com a imagem de pessoas plurais, se dentro da empresa essa pluralidade não existe.
Quando se estabelece uma relação com o cliente e o mesmo fica satisfeito, se conquista um aliado. Seja esse cliente interno ou externo. Sabe quando postam fotos usando uma marca porque são fãs e não ganham nada em troca? É disso que estamos falando. Satisfação, identificação, relação humana.
Quando um colaborador posta uma foto com a hashtag “orgulho de ser …” Significa que aquela empresa é boa para se trabalhar. Quando isso acontece espontaneamente, gera alto índice de engajamento. Por isso, marketing humanizado vai além de uma estratégia e, atualmente, é considerado um modelo de negócio.
Porém, isso não significa que não existam estratégias para implantar esse modelo.
Então, como colocar em prática?
O primeiro passo é: tenha, sobretudo, diversidade dentro da sua empresa. Seus colaboradores são consumidores tal qual seus clientes externos. Uma pesquisa interna certamente trará indicadores sobre por onde começar. Lembram? A estratégia começa de dentro pra fora.
Partindo para a comunicação e o marketing externo, existem algumas ferramentas e técnicas que funcionam. Como por exemplo, o storytelling. O tempo investido para gerar engajamento e a maneira como o planejamento explora a divulgação dos valores da empresa que geram identificação com o público é um canal interessante para ser explorado.
Mas antes de entrar nos detalhes de algumas dessas ferramentas e possibilidades, é importante ressaltar que o que vamos destrinchar aqui não são as únicas maneiras de implementar o marketing humanizado no seu negócio. Em primeiro lugar, esperamos com esse texto despertar gatilhos para você identificar o que é possível e o que pode funcionar na sua empresa. Em outras palavras, usar referências e adaptar de acordo com o perfil do seu negócio e do seu público.
Ah! Vale lembrar que é importante, sempre, mapear as ações do funil de vendas 😉.
Storytelling desperta Emoção
Para quem não conhece, o storytelling é um método trabalhado por meio de narrativas que contam histórias e humanizam a comunicação. Palavras, recursos visuais, animações, vídeos ou outros formatos são mecanismos de produção para passar “sua mensagem” pelo método do storytelling.
Nessa produção cabe produtos, pessoas, grafite animado, entrevistas, colaboradores e o que sua criatividade e imaginação permitir. Juntamente com histórias de como surgiu a empresa, você pode colocar no processo produtivo, curiosidade, cultura da empresa, entre outras. Primeiramente, para ilustrar e atrair a atenção para a narrativa, é essencial o uso de imagens que remetem a contação da história em questão.
Esse tipo de material aproxima as pessoas e gera identificação. Contar história é um ato inspirador há muito tempo, por isso dá resultado!
Empatia e Interação gera Engajamento
Sempre que for elaborar uma peça, uma campanha ou ações de marketing, seja o foco dele humanizado ou não, tenha empatia! E ter empatia não é simplesmente se colocar no lugar do outro, mas tentar fazer isso sob o olhar do outro. É difícil, mas tentar é o mínimo que seu público espera de você!
As mídias digitais facilitaram a vida das empresas no quesito engajamento por cada vez mais permitir interação. Não perca o “time” e saiba usar a seu favor. Por exemplo, uma boa prática é sempre responder aos comentários com no máximo 24 horas da publicação feita pelo seguidor; ainda que seja uma troca de emojis.
Se seu negócio tem muitos seguidores e um engajamento muito amplo, tenha empatia. Não é porque em tese você “já tem um número considerável de seguidores”, que você vai deixar de interagir. Nesses casos tenha uma equipe e, quando for sua equipe que responder, oriente o uso da hashtag “equipe”, “assessoria”, etc.
Esteja atento ao que estão falando sobre você, sua empresa, seu negócio ou sua marca. Respostas prontas feitas por bots não funcionam porque não geram identificação. Pode até ajudar na métrica de interação, mas o engajamento é fator humano.
Vale lembrar que “curtir” os comentários, é o mínimo que o usuário espera. E marcar as pessoas, seja no post ou na resposta é uma ação inteligente se você quer potencializar os resultados e engajar as pessoas.
Pode usar o perfil pessoal para responder questões feitas no perfil da empresa?
Pode! Pessoas engajam muito mais com pessoas do que com PJs (pessoa jurídica). Porém, se você não é “o dono”, deve ser algo combinado previamente com a equipe de marketing ou com o responsável pela empresa.
Compartilhar publicações da empresa no seu perfil pessoal também vale. Mas é importante ser feito com critério!
Ética e Valores – Marketing Humanizado só funciona se for de verdade
O marketing humanizado deve transparecer a essência da empresa. Em outras palavras, se dentro da organização não há preocupação com questões ambientais, por exemplo, não adianta querer pautar campanhas sobre sustentabilidade. Ou seja, para que o marketing humanizado funcione ele precisa ser de verdade. Não tente expor pautas e questões que não fazem parte dos valores da empresa. Isso é oportunismo e não humanização.
Nesse sentido, humanizar na comunicação, além das questões de processos de atendimento ao público, etc, é ter práticas internas publicáveis! E, a melhor maneira de alcançar isso é conversando abertamente com sua equipe de colaboradores.
Como falamos no começo do texto, comece a humanização no ambiente interno e naturalmente isso irá romper fronteiras. Uma equipe motivada que vê verdade e coerência entre o discurso e a prática, é o elo mais forte da conexão entre público interno e externo.
Uso de Bots na humanização do Marketing – como é isso?
Ainda não inventaram um bot ou um mecanismo de Inteligência Artificial (IA) com a mesma capacidade criativa que a do cérebro humano. Essa afirmação toma como base a analogia com processos criativos que envolvem vivências, referências e repertórios humanos!
Claro que é possível programar um sistema alimentado com dados de imagens e obras, para que se desenvolva algo criativo. Porém, problemas humanos demandam soluções humanas.
Dados do site Retail Dive afirmam que cerca de 70% dos consumidores preferem interagir com pessoas do que com bots. De modo geral os chatbots são programados com perguntas e respostas roteirizadas que nem sempre respondem as dúvidas dos usuários com clareza, dificultando a solução de questões que seriam simples para uma “pessoa física”.
Contudo, os softwares, sistemas e equipamentos de IA são maravilhosos e ajudam muito, tanto no universo da comunicação e do marketing como em muitos outros setores da vida e dos negócios. Por exemplo, na captação e análise de dados.
Ir contra essa tendência provocará decisões menos assertivas. Mas quando se trata de fator humano é essencial ter outro ser humano envolvido no processo.
O marketing humanizado veio para desmistificar a história de que os robôs vão substituir os humanos. Nem todos os setores são substituíveis. Mais de 60% das pessoas que participaram da pesquisa do Retail Dive preferem um atendimento personalizado. Seja por e-mail, chat ou redes sociais, as pessoas preferem ser atendidas por pessoas. Mas um chatbot bem estruturado pode ajudar.
Quem nunca se deparou com um chatbot que não resolveu a sua situação e preferiu “falar com um atendente?” Pois é, mas se as respostas automáticas estiverem bem configuradas, o bot minimamente conseguirá direcionar para a área específica que vai resolver a questão da pessoa, ao invés de falar com 3, 4, 5 atendentes. O bot “cortou” esse caminho.
E aqui vale um ponto de atenção: quando enviar um e-mail, mesmo que de uma base automatizada, certifique-se que, caso a pessoa responda este e-mail, o mesmo seja de um remetente real. Ou seja, use um remetente que possa responder para o seu lead.
Cases de Sucesso
Netflix
A plataforma de streaming é conhecida por responder aos usuários com humor e em algumas situações usa de sarcasmo mantendo elegância e respeito. Da mesma forma que fortalece o engajamento e a identificação de linguagem com os usuários.
Mercado Livre
Pouco depois do lockdown, no auge da pandemia, a alteração no logo foi um claro posicionamento de apoio ao distanciamento social. Assim, a marca fortaleceu a ideia de cuidado, respeito e preocupação com o bem estar de todos. Um ótimo exemplo de estratégia de marketing humanizado com posicionamento!
Hotel Urbano
A visibilidade da empresa tem se mostrado grande por responder a praticamente todas as dúvidas dos usuários e clientes. Sempre “on time“ e de maneira personalizada, a equipe de marketing não deixa passar uma.
Nubank
Queridinho dos jovens e uma parcela do público adulto, a empresa faz questão de mostrar que de fato conhece seus clientes. Em seu blog, por exemplo, há um espaço exclusivo só para contar as histórias deles.
Ambev
Em função da pandemia, a gigante da indústria de bebidas se mobilizou para a produção de máscaras e álcool em gel 70%. Uma adaptação rápida e inteligente. Além disso, compartilhou ainda gratuitamente um conteúdo em vídeo incentivando pessoas a produzirem máscaras a partir de garrafas PETs. Com isso conquistou a simpatia de muitos seguidores. E, recentemente, se posicionou em um comentário em suas redes com relação a mudança do logotipo em apoio a comunidade LGBTQIAP+. A resposta ao comentário rendeu mídia espontânea e muitos compartilhamentos.
CVC
A campanha da CVC “Fique em Casa. Viaje depois.” é outro grande exemplo de como a estratégia de marketing humanizado pode ser trabalhada. Em meio a maior crise de sua história, a empresa apesar de fortemente impactada tomou esse posicionamento. Ainda em fase de recuperação, tal atitude lhe rendeu alta na Ibovespa em outubro/2020 e a empresa segue líder do seu setor.
Pequenas medidas causam grandes impactos nos clientes. Quando uma marca faz uma pessoa se sentir especial isso reverbera. Quem se sente ouvido quer contar pra todo mundo… Se alguém falar algo negativo e os próprios usuários entram em defesa da marca… Bingo! Essa marca conquistou e os clientes se tornaram parceiros!
Marketing humanizado é o espelho da empresa refletido em suas peças e campanhas. Quando feito de verdade, é bom pra todo mundo!
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