Desde 2020 quando os negócios se viram tendo que fechar suas portas, perceberam o quão urgente era investir na experiência do cliente. Algo que já vinha sendo dito por futuristas da comunicação e do marketing, se tornou, de repente, o caminho para enfrentar a crise que se anunciava.
Mais que enfrentar, com o passar do tempo, para se manter no mercado, foi preciso também se adaptar e entender como essa reinvenção se tornaria uma constante.
De acordo com um estudo encomendado pela Microsoft, 82% de pequenas, médias e micro empresas enxergam o investimento em novas tecnologias como o caminho para a retomada dos negócios diante do atual cenário.
Esse número é ainda maior na visão de líderes de empresas de grande porte, onde 91% afirmam que a pandemia acelerou a transformação digital e a adoção de novas tecnologias. Tudo isso vinculado à estratégia de melhorar a experiência do cliente.
As novas tecnologias vieram para ficar. Do ano passado pra cá, as coisas aceleraram um pouco e muitas empresas tiveram que se reinventar. Não à toa 98% de empresas de médio a grande porte implementaram novas ferramentas ou processos para se adaptar ao novo cenário.
Os modelos híbridos como por exemplo, o home office ou o trabalho remoto, promoveram tanta economia que muitas empresas pretendem manter, independentemente da pandemia.
Novos equipamentos e aparelhos “no touch” surgiram, além dos equipamentos por acionamento pelo reconhecimento da voz, sistemas online de atendimento, novos aplicativos, etc.
Nesse contexto entra ainda, novas dinâmicas de processos, softwares, enfim, a tecnologia chegou sem pedir licença e está impulsionando a performance. A tecnologia voltada para a experiência do cliente veio mostrar que com ela, não tem crise!
Como melhorar a experiência do cliente?
Antes de mais nada é importante ressaltar que esse conteúdo é sobre experiência do cliente, o que é diferente da experiência do usuário de internet. Porém, o contexto também transita em algum momento pelo UX design e UI Design. Contudo não vamos entrar no detalhe do UX e UI aqui.
Inevitável mencionar o cenário pandêmico, pois foi o que fez as empresas acelerarem os processos de transformação digital e adoção de novas tecnologias para:
- Alcançar novos clientes
- Se relacionar e se conectar com clientes ativos
- Recuperar clientes inativos
- Integrar equipes
- Trabalhar remotamente
- Etc
A seguir vamos tratar sobre como a tecnologia tem ajudado empresas a se reinventar, tanto do ponto de vista do cliente interno quanto externo.
5 passos para melhorar a experiência do cliente – A hora de agir é agora!
Investir nos clientes é a grande estratégia para fidelizar e reter talentos. Atualmente a fidelização é algo raro. A retenção de talentos também não está fácil.
Apesar do mercado de trabalho está complicado, os valores das muitas gerações disputando vagas divergem. Mas, a boa notícia é que é possível conciliar tudo isso, com investimento em novas tecnologias focada na experiência do cliente. Contudo, em um mercado cada vez mais competitivo e volátil, é preciso saber priorizar para o investimento valer a pena.
Antes de mais nada é preciso reforçar que pode ser necessário, dependendo da situação e porte da empresa, abrir mão de alguma coisa para dispor de recurso para investir. Seja em novas tecnologias, novos processos, treinamentos, ou outros fatores. Em alguns casos, por exemplo, não se trata de abrir mão de recursos materiais, mas sim de modelos conservadores de trabalho.
Então, para começar, é essencial fazer um planejamento. Ter planilhas e tudo o que possibilita visualizar um panorama de prioridades vai ajudar. Do contrário há um grande risco de perder o investimento e ainda ser uma empresa defasada.
Esse apontamento se dá diante do histórico de mudança repentina de prioridades e necessidades, tanto dos consumidores (clientes externos), quanto das empresas.
Em um ano e meio o mercado aprendeu rapidamente sobre adaptar a infraestrutura para funcionários, planejamento e previsões. E tudo pode mudar num instante novamente. Mas uma coisa não vai mudar. O valor e a prioridade na experiência do cliente.
Dito isso, vamos aos 5 passos para começar a melhorar a experiência do cliente.
1 – Facilite a vida dos seus clientes
A pandemia não deixou as pessoas menos exigentes. Muito pelo contrário. Em alguns aspectos ficaram mais criteriosas e atentas. Além disso, as pessoas passaram a dar mais valor para a sensibilidade e a humanidade no atendimento. Ainda que uma empresa use um bot, esse deve ser programado da maneira mais humana possível.
Por isso a primeira dica é: facilite a vida do seu cliente. Traga soluções e acessibilidade. Se seu canal de suporte é um PABX, tenha a opção ‘falar com um atendente’.
Garanta um suporte rápido e humanizado, com pelo menos um canal onde o cliente externo fale diretamente com um cliente interno. E, acima de tudo, invista na segurança desses canais, tanto para um quanto para o outro.
O Whatsapp, por exemplo, se popularizou ainda mais. E esse é um canal que tem aproximado de fato as pessoas das empresas. Porém, atenção! Seu funcionário deve usar um aparelho corporativo. Por diversos motivos. E a conformidade com a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados é um deles.
O dinamismo dos aplicativos como Whatsapp ou Telegram além de tudo flexibiliza o atendimento. Porém, é importante destacar que, o atendimento deve ter horário definido para não haver sobrecarga do cliente interno.
2 – Invista no suporte do seu cliente interno
Sua equipe é que vai proporcionar a melhor experiência do cliente externo. Se a equipe estiver bem treinada e bem cuidada, essa humanização vai reverberar.
Sendo assim, expandir os canais online é essencial. Na medida do possível, adotar e manter o trabalho remoto certamente irá promover economia, flexibilidade e novas possibilidades. Entretanto precisa haver uma fase de adaptação, como toda e qualquer mudança. Novos modelos de trabalho, aplicativos e programas podem se fazer necessários para acompanhar de perto, ainda que remotamente a nova experiência do funcionário (EX).
A conhecida frase “gentileza gera gentileza” cabe aqui também. A experiência positiva reflete na empresa de dentro para fora. Uma pesquisa aponta que 69% dos agentes de grandes empresas se sentem sobrecarregados. Esse índice sobe para 71% em empresas de médio porte. Para melhorar essa experiência do cliente interno, realizar pesquisas e trabalhar com endomarketing é um caminho eficiente.
3 – Saiba como fazer um armazenamento de dados inteligente, tenha espaço na Nuvem e automatize processos
Centralize as informações dos seus clientes, internos e externos em um banco de dados na nuvem. Isso é básico. Muitas empresas que já tinham esse banco de dados conseguiram superar, ou se adaptar mais rapidamente por ter esse perfil de clientes mapeado.
Quanto mais informações você obtiver sobre seu cliente melhor. Período de compra. Ticket médio. Preferências, necessidades e desejos. Enfim, use de ferramentas, preferencialmente automatizadas para resolver os problemas dos seus clientes. Seja a solução acessível e mostre que você conhece a dor dele. Mais que isso, conhece a dor e tem o “remédio”.
Nesse contexto, o “remédio” depende do seu negócio. Você pode precisar de um sistema de software para que seu cliente não precise ficar repetindo as informações a cada número ou atendente com quem falar. Ou, seu negócio resolve a vida do seu cliente por um canal via App.
A única coisa que independe do negócio aqui é a necessidade da automação e armazenamento de dados. Além é claro de mecanismos para obter e mapear esses dados.
4 – Invista em capacitação e metodologia ágil
Quando uma empresa investe no cliente interno, a probabilidade de reter um talento aumenta. Esse, por sua vez, vai refletir seu contentamento e vai levar propostas de inovação.
O Cliente interno é quem tem contato direto com o cliente externo. Ou seja, é a fonte mais rica que a empresa tem para inovar e alcançar as expectativas do seu público, melhorando a experiência do cliente e se destacando da concorrência.
Equipes de alto desempenho, com reconhecimento e capacitadas têm 35% mais probabilidade de sugerir ajustes internos e soluções externas após um atendimento mais cuidadoso. Com conhecimento ágil, a resolução de problemas ganha performance e caminhos inovadores. Isso reflete diretamente na satisfação de todos os clientes.
5 – Sincronia e Personalização
Com a adoção de ferramentas digitais, manter a empresa em sincronicidade pode não ser simples, mas depois de implantado e adaptado, é algo que vai facilitar a personalização do atendimento e certamente irá melhorar a experiência do cliente.
Em outras palavras, a sincronia que estamos nos referindo aqui é o agrupamento de dados que, armazenado na nuvem, promove maior performance de resultado na hora do atendimento. Mas para isso é claro, precisam ser usadas as ferramentas e softwares certos.
Para personalizar a experiência do cliente é preciso ter um perfil unificado. Mais de 70% dos clientes que entram em contato com a sua empresa esperam ter experiências personalizadas. Afinal, é uma prática comum no mercado.
O relacionamento é outro investimento que não exige tanta tecnologia, mas tem a ver com o mapeamento de dados e automação que já mencionamos neste conteúdo.
Entretanto, para casos específicos, que exigem uma personalização ainda mais aprofundada, é preciso investir no front-end, para conseguir interpretar dados no back-end, e com isso ter informações ainda mais privilegiadas.
De tudo o que falamos até aqui, a cibersegurança certamente é o ponto mais importante para garantir essa experiência do cliente diante de tantas tecnologias.
“O gerenciamento da segurança é uma prioridade para 80% dos tomadores de decisões de tecnologia em 2021.”
Por fim, a interatividade integrada com o fator humano é o que mais tem ganhado destaque e relevância para o atual cliente e usuário de mídias digitais. Interaja com seu público que essa é sua fonte mais rica e segura de onde começar a investir. Acima de tudo, comece pela transformação digital. E, se precisar de uma mão nesse começo, nós te damos duas!