Antes de entrarmos propriamente na importância da avaliação no Google, vamos pontuar uma coisa essencial para entendê-la: os algoritmos.
O que avaliação no Google tem a ver com algoritmo? Tudo! Na internet todas as ações que são feitas, não importa a ferramenta, o formato ou a estratégia, o foco é sempre nos algoritmos; que, em outras palavras, são a sequência de dados organizados e sistematizados em uma rede infinita, chamada internet.
A inteligência artificial (IA) está cada vez mais associada à ciência da computação junto com a engenharia de dados. Juntas, analisam e estudam softwares de automação e sistematização de dados inseridos na internet para potencializar a presença digital de marcas na web. Assim, uma teia se forma, informações se cruzam e conversam entre si dentro da internet, colocando sites nas primeiras páginas dos buscadores. Vale lembrar também que, nesse contexto, os cookies¹ são inseridos estrategicamente para sugerir assuntos relevantes, de acordo com o perfil de cliques do usuário.
Entretanto, nem sempre o que aparece na primeira página do seu computador aparecerá na primeira página do computador do seu vizinho. Isso acontece porque o algoritmo e a inteligência artificial filtram os dados de acordo com a pesquisa e o perfil de interesse de cada um. Porém, quando uma empresa trabalha de maneira estratégica seu marketing digital, consegue estar na primeira página de quem quer que seja, independente dos cookies.
Google Meu Negócio
O Google Meu Negócio por exemplo é uma ferramenta específica para quem tem um negócio físico ou virtual e pretende segmentar sua comunicação, ao mesmo tempo que quer atingir de forma ampla quem procura por um produto ou serviço específico ligado ao seu negócio.
Em outras palavras, o Google Meu Negócio é como se fosse um atalho, dentro do Google, para o usuário encontrar a sua empresa. Ou seja, se alguém digitar o nome da sua empresa, da marca, ou ainda, de um produto que você vende, tendo uma conta no Google Meu Negócio, a probabilidade de aparecer na primeira página e o acesso ser mais rápido, é maior. Além disso, informações, como:
- site
- perfil de redes sociais,
- endereço físico e telefone (se houver)
São dados que, neste caso, tendem a aparecer em destaque. No caso de negócios locais a chance de ser encontrado, devido a tecnologia de georreferenciamento, é ainda maior. Sabe aquela opção de “saber sua localização”? Pois é. Bingo! 😉
Georreferenciamento do Google
Dados da Google apontam que empresas com contas no Google Meu Negócio que têm seus perfis avaliados e, portanto, validados, garantem um índice de 50% de chances a mais de serem encontradas.
Para tudo isso que foi falado até aqui acontecer de maneira eficaz, sua conta no Google Meu Negócio deve estar ativa e bem estruturada. Estar bem estruturada passa impreterivelmente pelas ‘Avaliações no Google’ e as interações com as mesmas. Apesar de gerar tráfego para o site, nem todos dão a devida atenção para a ferramenta de avaliações do Google. Em outras palavras, é preciso interagir com as avaliações. Seguindo a lógica do engajamento, é fundamental responder aos comentários, sejam eles positivos ou negativos. As avaliações são o que chamamos na linguagem digital de “prova social”. E assim, seguimos para o próximo tópico.
A Importância das Avaliações no Google
Seja positiva ou negativa a avaliação rankeia. Assim como like ou deslike nos vídeos do youtube, a avaliação negativa também contribui para o rankeamento. Pode parecer estranho, mas isso acontece porque a inteligência artificial é pautada em algoritmos. O algoritmo entende a avaliação por meio dos números, dos dados. Ou seja, o algoritmo não sabe se o texto está elogiando ou criticando, entende apenas que está havendo interação. Por isso, quando você interage ajuda também no rankeamento. Afinal, para o algoritmo é mais um comentário. Ou seja, engajamento.
Atenção! Não subestime seu público nem a IA. Ou seja, não sistematize “bots” para te avaliar. Isso é fake e está longe de ser uma boa prática. Além disso, o consumidor atento, usuário de internet assíduo, consegue identificar a linguagem robótica. Se isso acontecer todo o trabalho e credibilidade da marca vai por água abaixo.
Avaliações e Prova Social
As avaliações funcionam basicamente por meio de comentários ou “estrelinhas”. As estrelas não dizem muito pois é um padrão sem especificidade no caso do contexto web. Já o comentário ganha em relevância, e credibilidade. Assim, a pessoa para avaliar um produto ou serviço pode escrever um comentário público ou classificá-lo com as “estrelas de satisfação”.
As avaliações são públicas porque são vinculadas a uma conta de e-mail ou perfil onde é feita a avaliação. Porém, há a possibilidade de fazer uma avaliação “anônima”. Contudo é um recurso que descredibiliza a avaliação.
Geralmente os comentários tem perfil singular porque falam da experiência pessoal de cada um. Tem quem destaque o atendimento, outras pessoas elogiam o produto, mas na mesma avaliação criticam um atraso… Enfim, para a estratégia funcionar e ir além do rankeamento, precisa ser de verdade. Avaliações repetidas, que parecem sistematizadas, ou elogios vazios e subjetivos causam desconfiança de terem sido “texto programado”. Ou seja, fake/bots.
Até aqui já deu pra entender que a Avaliação do Google é a interação de como os usuários avaliam seu negócio, produto, atendimento, etc, certo? Enfim, é a prova social que a sua marca tem na web. O que antigamente era o “boca a boca”, a indicação, hoje em dia é a avaliação. Ainda que venha de pessoas que você não conhece.
Posicionamento e Credibilidade
À medida que aumentam os números de avaliações e interações do seu negócio na web seu posicionamento no Google melhora. Isso acontece porque a inteligência artificial dos algoritmos do buscador interpreta que você oferece um produto ou serviço relevante e confiável.
Mas, para ter credibilidade de fato, apesar de termos dito que avaliações negativas também ranqueiam, é claro que seu negócio precisa ter mais avaliações positivas. Excluir as críticas e apontamentos negativos não é uma boa prática. O usuário que critica está atento. Se isso acontecer, certamente ele irá divulgar que seu comentário foi apagado. Isso descredibiliza o negócio.
Então, para garantir avaliações positivas você deve:
- Ter de fato um produto ou serviço de qualidade
- Garantir um bom atendimento na pré-venda e um ótimo no atendimento pós-venda
- Responder os apontamentos negativos com educação.
- Procurar resolver o problema apontado
- Realizar a troca do produto, quando esse for o problema
- Disponibilizar bônus ou alguma outra ação como meio de se desculpar com o cliente pela “dor de cabeça”
- Entre outros
Além disso, cada negócio deve identificar quais são os diferenciais relevantes para o mercado consumidor. Por exemplo, prazo de entrega, frete grátis, facilidade de pagamento, bônus, acumulo de pontos, etc.
Tendo isso, é importante na sua estratégia de comunicação, incorporar ações que incentivem seus clientes a postarem as avaliações, tanto no Google quanto em outras plataformas.
Dicas
As avaliações servem para mostrar aos outros usuários e aos concorrentes, o que os seus consumidores destacam sobre a sua empresa. Além de melhorar os pontos criticados e também mapear novos interesses dos consumidores.
Existem muitas maneiras de incentivar as avaliações. Peça para o cliente enviar um comentário e publique no seu site. Enviar um cupom de bônus de desconto na próxima compra, perguntando o que achou do produto ou serviço que adquiriu. Neste e-mail você agradece a preferência e incentiva que o cliente faça uma avaliação no Google, já enviando o link da avaliação.
Feito isso, é essencial que você interaja com as avaliações no menor espaço de tempo possível. Quando uma avaliação for negativa, responda prontamente com a mesma linguagem atenciosa feita a uma avaliação positiva. Procure entender a insatisfação do cliente. Além disso, reverta tal experiência. Isso certamente vai render uma reavaliação positiva.
Atenção! Garanta o time. Não espere uma semana para responder uma avaliação. 😉
Por fim, é importante destacar que as avaliações do Google geram credibilidade ao seu produto ou serviço e autoridade frente à concorrência.
Sendo assim, invista tempo e energia para incentivar que seus clientes façam as avaliações no Google. E, interaja. Além de ser um portal de comunicação direto com seu consumidor, as avaliações abrem uma janela para o mundo ver o que de fato estão achando do seu produto ou serviço. Quem é bom, não tem medo das avaliações públicas!