Primeiramente é preciso dizer que trabalhar com vendas exige múltiplas habilidades, alto nível de repertório argumentativo e empatia. Além disso, conhecer muito bem o seu produto ou serviço tanto quanto o do seu cliente em potencial. Esse combo irá ajudar a acertar nas argumentações e também nas negociações.
Tempo de Leitura – 16 minutos
Dito isso, vamos a outros pontos sobre como objeções podem ser combustível para os gatilhos de argumentos para realizar vendas e bater metas.
As objeções mais comuns no contexto de quem trabalha com vendas, seja qual for o produto ou serviço, são:
- Não é uma prioridade.
- Já tenho um fornecedor para isso.
- Vamos pensar e retornaremos em breve.
- Estamos sem verba para investir nisso agora.
- Preciso de mais tempo para analisar a proposta.
- Não tenho interesse, mas agradeço pelo seu tempo.
- Fiz uma pesquisa de preço e consegui um orçamento menor.
- Pode deixar essa apresentação para eu levar para a diretoria? Só falando não sei se vão aprovar.
A primeira coisa que o vendedor precisa internalizar é: não é uma questão pessoal. Ou seja, não vendedor vs comprador ou cliente. A lógica de uma venda é: você tem uma solução para a outra parte que tem um problema.
Vendas – Uma relação de confiança
Antes de chegar até o cliente em potencial é preciso estudá-lo. Assim será mais fácil estabelecer sintonia, conexão e empatia com a outra parte.
Conhecer um pouco sobre psicologia, expressão corporal e PNL – Programação Neurolinguística certamente vai ajudar qualquer equipe de vendas a alcançar resultados com mais eficiência.
Afinal as pessoas dão sinais do que precisam ou quando não estão sendo totalmente verdadeiras. Outro ponto relevante é levar a pessoa a “sentir o gosto da sua solução.” Ainda não estamos falando sobre amostra grátis ou período de experimentação. A ideia aqui é usar a técnica de storytelling. Em outras palavras, você coloca a pessoa na história usando sua solução para imaginar como a vida dela seria mais fácil com seu produto ou serviço. Essa técnica desperta gatilhos mentais que faz a pessoa minimamente se interessar com mais desejo em ouvir sua proposta.
Atenção! É mais fácil contornar uma objeção no começo da venda do que na fase final de negociação.
Para estabelecer uma relação de confiança é preciso apresentar a empresa e o máximo de prova social que o vendedor tiver. Todos os recursos são válidos. Ou seja, depoimento de clientes, teste do produto ou serviço, marcas conceituadas no mercado que são parceiras da empresa, entre outros.
Ter o contato para estreitar o relacionamento e abastecer a pessoa com conteúdo também gera credibilidade, autoridade e confiança.
Quando chegar ao cliente, já tenha em mãos perguntas relevantes para que ele perceba que você fez um levantamento do mercado dele. E também sobre a sua concorrência. Assim será mais fácil contrapor a objeção sobre “um orçamento mais barato”. Enquanto pergunta ouça com atenção as respostas. Elas podem ser ferramentas poderosas para contrapor objeções. Além disso, nesse momento o vendedor, de certo modo, ‘toma as rédeas’ da situação.
Objeção não é rejeição
Não é uma prioridade
Nesse caso, de modo geral, é uma resposta característica de quem está disposto a ouvir a proposta. É hora das perguntas. Tente extrair o máximo de informação, com sutileza e sem arrogância. Qual seria a prioridade agora? Em quanto tempo você acredita que essa possa vir a ser uma prioridade? Você acredita que esse produto ou serviço é importante para o seu negócio? Ou, facilitaria os processos? Você entende que teria ganhos com tal produto ou serviço?
Enfim, lembre-se que você estudou o cliente antes. Escute com atenção as respostas. Nelas pode estar o xeque-mate da negociação ou da comprovação que deve ser uma prioridade.
Já tenho um fornecedor para isso
Essa é uma objeção delicada. Afinal seria antiético desviar um parceiro ou retirá-lo da carteira do concorrente. O propósito do mercado deve ser sempre somar forças. Porém, você pode conquistar outra parte onde o atual fornecedor está, com algum diferencial que ele não tem. Ao invés de querer tudo pra si, somam-se parcerias.
Uma boa maneira de contornar essa objeção e tentar ganhar uma fatia desse bolo é oferecer um período de teste do diferencial do seu produto que se soma ao que ele já tem. Por outro lado, se o que você vende é um serviço, mostrar que a sua solução vai de encontro ao que ele já tem, potencializando o resultado, é uma maneira de despertar o interesse e a confiança do cliente.
Por exemplo, você vende um sistema de software para integração de dados. Mas ele já tem um sistema de captação e armazenamento de dados. Porém o seu funciona em multiplataformas amigáveis e integrando dados mesmo que ele contrate outro sistema. O cliente não precisa trocar de fornecedor, apenas somar tecnologias. Uma ponta ajuda a outra. Em outras palavras, uma solução complementa a outra.
Ou, você presta serviço de treinamento em tecnologia. A consultoria certamente vai otimizar os processos e vai refletir nos resultados.
Vamos pensar e retornamos em breve
Clássica porém fácil de contornar, com a volatilidade do mercado, as pessoas sabem que não dá para pensar muito. Afinal, de um mês para o outro o valor de insumos e custo com pessoal tem sofrido impactos econômicos. Esse é um bom argumento. Mas cuidado para não se voltar contra você. Falar por exemplo que dá para segurar essa negociação é uma maneira de delimitar quanto tempo esse “pensar” pode demorar. Assim o vendedor pode até mesmo se preparar melhor para uma próxima abordagem.
Por outro lado, quando um prospect pede para pensar é sinal de que tem interesse mas quer analisar melhor. Ou, tem dúvidas. É hora de fazer perguntas. Investigue porque precisa de tempo e se tem mais gente envolvida na decisão de compra. Às vezes esse tempo é para consultar outras pessoas, ou até mesmo fazer pesquisa.
Ouça com atenção e organize um follow-up. De maneira tranquila, indique materiais onde possa o cliente possa obter mais informações e garanta pelo menos o contato para voltar a se falar em uma semana.
Aqui vale lembrar da inteligência emocional. Todo vendedor tem “feeling”. Sinta o seu! E claro, é sempre bom ter uma boa oferta que crie o famoso “senso de urgência.”
Estamos sem verba para investir nisso agora
Essa objeção segue mais ou menos a mesma linha de pensamento de quando o cliente em potencial diz: “não é prioridade.” Entretanto, aqui você pode sugerir uma planilha para organizar as prioridades das verbas. Trazer uma proposta de facilidade de pagamento. Propor uma consultoria financeira. Mas, antes de qualquer proposta. Perguntas! Fazer perguntas e ouvir com atenção gera troca de empatia. O cliente que se sente ouvido entrega informações valiosas.
Preciso de mais tempo para analisar a proposta
Essa objeção segue mais ou menos a mesma linha de pensamento de quando o cliente em potencial diz: “vamos pensar e retornaremos em breve.” De novo vale perguntar se ficou alguma dúvida, indicar materiais para consulta e se colocar à disposição. Garanta o contato de quem tem o poder de decisão e retorne em breve. Mais uma vez esse tipo de objeção é preciso lidar com inteligência emocional. Usar o senso de urgência toda vez pode “espanar” o prospect.
Não tenho interesse, mas agradeço pelo seu tempo
Quando surgir uma objeção mais seca e direta como essa, vale levar a conversa para um caminho mais informal, não insistir e tentar sempre o contato do tomador da decisão para um contato futuro. A insistência nesses casos pode gerar bloqueio. Envie materiais para ser lembrado. Em outras palavras, volte ao topo do funil.
Fiz uma pesquisa de preço e consegui um orçamento menor
Haja sensibilidade aqui. Muito comum, é algo que toda equipe de vendas ouve e deve estar preparada. Mas para vencer essa é essencial ter feito um estudo de caso minucioso. Ou seja, estudar o seu próprio concorrente e o negócio do seu cliente. Você tem que saber o que você tem que seu concorrente não tem. E mais do que isso. Saber o que você pode oferecer a mais para o cliente para encantar para além da questão monetária.
Por exemplo, aqui na agência é muito comum encontrarmos essa objeção com relação a valores de sites, pacotes de Inbound Marketing ou até mesmo de pacotes personalizados de comunicação, mídias e redes sociais. O que costumamos fazer é ligar os holofotes para o que temos de melhor. Nosso time e ferramentas!
Para além de facilidade, flexibilidade de pagamento, etc. E jamais falamos coisas negativas de nossos concorrentes. Muito pelo contrário. Há situações em que indicamos e sugerimos parcerias.
Fundamental aqui é, como comentado em outras objeções, fazer perguntas. Nesse caso, perguntar se os critérios contratuais do concorrente estão em conformidade com a necessidade do cliente ou até mesmo com o que você está oferecendo por despertar a atenção para um valor agregado que a pessoa não tinha observado.
- Frete
- Garantia
- Qualidade
- Prova Social
- Funcionalidade
- Tempo de entrega
- Tempo de Contrato
- Assistência Técnica
- Facilidade de Pagamento
- Indicação de pessoa próxima
- Tempo de Mercado – Credibilidade
Essas e outras são referências para embasar a pergunta: “O que é caro para você?”. Esses fatores fazem a pessoa ir para uma das objeções que já sinalizamos aqui: “preciso pensar.”
Pode deixar essa apresentação para eu levar para a diretoria? Só falando não sei se vão aprovar.
Aqui é um sinal de que você falou com a pessoa errada. Ou seja, não é ela quem decide. Mas, ok, é comum isso acontecer. Nesse caso o ideal é responder que é um documento interno e pedir o contato de alguém da diretoria ou agendar uma próxima apresentação em que a pessoa possa estar presente.
Porém também é uma objeção que é preciso cautela. Quem responde isso tem duas questões básicas: insegurança e falta de autonomia para decidir.
Mais uma vez sua inteligência emocional fará diferença. Com segurança peça o contato da pessoa da diretoria. Caso não seja possível, diga que vai enviar por e-mail para que o mesmo converse com a diretoria. Além da apresentação, envie outras informações, fazendo gancho com notícias de mercado.
Se mostre à disposição, sem transparecer ansiedade. O grande desafio aqui é encontrar a porta para chegar nessa diretoria que decide ou a pessoa que influencia na decisão. Aqui também é essencial um estudo cauteloso do cliente para passar confiança.
Caso as objeções estejam constantes e transpor tenha se tornado um processo difícil é hora de treinar o time e buscar novas capacitações.
Agora que já despertamos alguns gatilhos, estude as principais objeções que o seu time de vendas recebe e busque, junto com o time encontrar argumentos para elas. Lembrando que certamente ter uma equipe treinada e satisfeita faz dela mais confiante e entusiasmada. Essa postura reverbera nas vendas.
Ter controle emocional e maturidade para lidar com assuntos sensíveis aumenta as chances de colher bons resultados. Por isso, investir em capacitação para além de técnicas de guerrilha certamente fará diferença.
Vendas são sempre desafiantes. Porém, todo vendedor é capaz de vencer esses desafios!